Call center w chmurze: co to jest i jakie są zalety?

Call center w chmurze – to narzędzie biznesowe, które obsługuje przychodzące i/lub wychodzące połączenia telefoniczne z klientami firmy i jest obsługiwane przez zewnętrznego dostawcę. Call center cloud zazwyczaj obejmuje podstawowe technologie składające się z automatycznego dystrybutora połączeń (ACD) i systemu interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR). Ponadto, call center w chmurze może również obejmować inne moduły, takie jak zarządzanie personelem, narzędzia statystyki, analizy i inne.

Call center w chmurze oferuje wiele korzyści, w tym:

Możliwość skalowania

W wielu centrach telefonicznych występują znaczne sezonowe wahania liczby połączeń. Na przykład, organizatorzy świąt mogą mieć duży wzrost liczby połączeń w okresie świątecznym, a następnie – niski, stały poziom liczby zgłoszeń przez resztę roku. Korzystając z technologii On-premise, która używana była wcześniej, musieliby kupować licencje na dodatkowy sprzęt (hardware) i oprogramowanie na potrzeby szczytowej liczby połączeń. Są to zbędne wydatki, ponieważ przez resztę roku płaciliby za niewykorzystane licencje i sprzęt. Natomiast w przypadku call center w chmurze płacisz tylko za używaną liczbę operatorów, co czyni ten model bardziej opłacalnym.

Praca zdalna

Technologia chmurowa jest dostępna z dowolnego miejsca na świecie. Jedynym wymaganiem jest wysokiej jakości połączenie internetowe. Dzięki temu call center w chmurze może zebrać zespół agentów zdalnych. Jeżeli na rynku trudno jest rekrutować i zatrudniać dobrych agentów, możliwość zatrudniania agentów zdalnie zapewnia przewagę. Ponadto, praca z domu jest również uważana za zaletę przez wielu agentów call center.

Elastyczność

Większość systemów opartych na chmurze oferuje łatwą integrację z innymi aplikacjami biznesowymi, takimi jak CRM, po prostu dodając nowy moduł integracji. Na przykład, call center w chmurze może mieć aplikację CRM. Szerokie zastosowanie interfejsów integracyjnych API ułatwia płynną integrację. Dodatkowo, jeśli call center chce dodać czat jako opcję kanału. Może to zrobić szybko – często tego samego dnia.

To tylko kilka zalet call center w chmurze. Ostatecznie korzystanie z hostowanego rozwiązania pozwala organizacjom mniej myśleć o technologii, a więcej o tym, jak zachwycić swoich klientów.

VoIPTime Contact Center – to wiodące na rynku oprogramowanie dla call center używane przez tysiące firm różnej wielkości na całym świecie, które pomaga im konsekwentnie dostarczać wyjątkowe doświadczenia klientom. Nasze rozwiązania pomagają centrom telefonicznym w chmurze osiągać rozległe korzyści, w tym te wymienione powyżej. Zalety VoIPTime Contact Center – to:

Omnichannel Routing – zarządzanie routingiem i interakcjami, które umożliwiają agentom pozytywne i produktywne interakcje z klientami w kanałach cyfrowych i głosowych. Rozwiązania te obejmują automatyczny dystrybutor połączeń (ACD), interaktywną odpowiedź głosową (IVR), obsługę kanałów interakcji i proaktywny dialer wychodzący.

Optymalizacja siły roboczej – odblokowuje potencjał Twojego zespołu, inspirując pracowników do samodoskonalenia, wzmacniając wysiłki w zakresie zarządzania jakością w celu poprawy obsługi klienta. Rozwiązania te obejmują zarządzanie personelem, zarządzanie jakością, rejestrowanie i zarządzanie wydajnością.

VoIPTime Contact Center obejmuje również predefiniowane integracje CRM oraz z większością wiodących rozwiązań programowych na rynku. Integracje te zapewniają całościowe rozwiązanie oprogramowania call center, które może podnieść jakość obsługi klienta w firmach każdej wielkości.