Jak działa program lojalnościowy?
Programy lojalnościowe mają na celu utrzymanie klienta przy firmie i zwiększenie jego zaangażowania. Najczęściej polegają na zbieraniu punktów, za które uczestnicy otrzymują benefity w postaci rabatów, zniżek czy też nagród rzeczowych. Ich podstawowym założeniem jest budowanie lojalności klienta, który pozostaje wierny marce, utrzymuje z nią wzajemne relacje, wspiera ją częstszymi zakupami, a nawet poleca innym.
Co to jest program lojalnościowy?
Programy lojalnościowe należą do działań marketingowych, które wzmacniają relacje z klientami oraz wspierają ich zaangażowanie. Są oni nagradzani za konkretne aktywności – zakupy, polecenia, rozwiązane quizy, wypełnione ankiety, większe wartości zakupów czy też udział w zabawie poprzez dedykowaną aplikację mobilną. Program lojalnościowy wywołuje też u konsumentów poczucie wyjątkowości, gdyż tylko jego uczestnicy mają dostęp do konkretnych korzyści.
Zazwyczaj zasady programu lojalnościowego opierają się na zbieraniu punktów, za konkretną ilość punktów klienci otrzymują później wybrane nagrody czy inne korzyści. Są jednak takie rodzaje programów, w których uczestnicy otrzymują stałe oferty specjalne, np. zniżkę 10% na każde zakupy. Zasady za każdym razem należy dopasować do konkretnej strategii marketingowej firmy oraz profilu i potrzeb klienta. Tak powstają założenia, jakie ma realizować program lojalnościowy.
Cele programów lojalnościowych
Wydają się być oczywiste, jednak niektóre firmy zapominają, że nie zawsze musi być to tylko wzrost sprzedaży. Programy lojalnościowe pomagają w pozyskaniu nowych klientów, którzy otrzymują dodatkowe korzyści od przedsiębiorcy, a nie mają ich u konkurencji. Budują społeczność stałych klientów, mających poczucie, że są doceniani i ważni dla firmy. Ponadto to doskonały sposób, aby zwiększyć zaangażowanie klientów, zmotywować ich do częstszego kontaktu z marką.
Programy lojalnościowe można ponadto potraktować w kontekście kolejnego kanału komunikacji z klientem. Potrzebny jest do tego specjalny system i aplikacja, za pośrednictwem których możliwe będzie wysyłanie spersonalizowanych wiadomości i powiadomień. Sprzedawca, wykorzystując zebrane dane o kliencie proponuje mu konkretne oferty dopasowane do jego potrzeb. Oprócz tego buduje i pielęgnuje z nim relacje, pokazując przy tym również swoje zaangażowanie.
Programy lojalnościowe zgodnie z zasadą win-win
Aby program lojalnościowy był skuteczny i dostarczył firmie zamierzonych korzyści, musi być skoncentrowany przede wszystkim na kliencie. Konsumenci doskonale znają podstawowe założenie programów lojalnościowych, wiedzą, że to działania marketingowe ukierunkowane na wzrost Twoich przychodów. Twoim zadaniem jest przekonanie go, że nie jest to Twój jedyny cel.
Dobry program lojalnościowy realizuje zasadę win-win, w tej relacji każdy jest wygrany – sprzedawca i klient. Obie strony otrzymują tak samo cenne korzyści. Twój zysk powinien więc odpowiadać wartości benefitów klientów i nie w każdym przypadku muszą one mieć charakter typowo materialny. Hotel może nagradzać swoich stałych gości lepszym standardem pokoju, restauracja darmowym deserem, a kawiarnia 10 kawą gratis. Chodzi o uświadomienie klienta, że on także dużo zyskuje na tej współpracy.
Aplikacja mobilna i karta lojalnościowa
Przez długi czas członkostwo w programie lojalnościowym potwierdzała plastikowa karta stałego klienta, która umożliwiała zbieranie punktów i odbiór nagród. Obecnie w wielu przypadkach karty zostają zastąpione przez aplikacje mobilne, które stwarzają znacznie więcej możliwości – pozwalają na stały i bezpośredni kontakt firmy z klientem, udostępnianie katalogu nagród, kontrolę punktów, a także organizację konkursów. Na rynku dostępne są już narzędzia, takie jak platforma Loyalty Starter, które umożliwiają tworzenie własnych aplikacji mobilnych dla uczestników programu lojalnościowego. Aplikacje mobilne są zdecydowanie lepiej dopasowane do pokolenia Millenialsów żyjących w erze cyfryzacji, niż tradycyjne karty.
Wszystkie strategie marketingowe opierają się na korzyściach dla klienta, nie wszystkie jednak uwzględniają jego lojalność, którą trzeba zbudować, aby pozostał on przy firmie. Marka będzie się tylko wtedy rozwijała, kiedy będzie rosła jej społeczność stałych klientów. Nie sprawdza się już strategia skoncentrowana tylko na jego pozyskaniu. To właśnie m.in. programy lojalnościowe stwarzają takie możliwości.
